系統概述

    賽恩IT運維護管理系統（SITMS）產品按照ITIL規范，研發了服務臺、時間管理、問題管理、變更管理、發布管理、知識管理、運行監測、配置管理、流程管理等功能模塊，各模塊之間緊密集成，系統作業，結合流程，人員和技術三要素，完整支持“以流程為導向，以客戶為中心，生命周期管理”的IT服務管理目標。系統通過設備運行監測機制，對發生的事件、問題，以流程為導向，形成閉環的工作流，通過報警提醒機制、時間升級機制，實現了ITIL管理流程的無紙化、自動化和智能化，提升IT服務能力，提高工作效率，保證服務質量。

產品優勢

     IT服務管理強調以流程為導向和基礎，從流程的設計、執行、監控、績效、審計、知識庫到持續改進，提供了全生命周期的支持，為IT服務體系的落地和執行提供了強有力的之城；系統以人性化的界面設計、簡易的操作、快捷的幫助大大降低了IT服務管理系統的學習難度和使用難度，降低了IT服務管理體系推行的阻力。

    系統支持監控不同IT系統資源，包括機房環境和機房設備、網絡、主機、虛擬機、存儲、數據庫、中間件、業務系統，涵蓋了所有的IT資源。

    系統提供服務臺、事件、保修、問題、變更、發布、知識等流程化管理，運行監測，配置管理、報表分析等服務模塊有機結合，從而提供了一套完整的監控、管理和保障機制，有效地提高IT服務管理效率。同時降低IT管理的復雜性，將客戶維護人員從日常事務中解脫出來，真正關注核心事務，做到如何更好地為企業的業務發展提供更好的支持，提高業務能力，更好地為企業的發展服務。

產品構架

 

產品功能

服務臺

    服務臺作為IT服務中心與客戶的主要聯絡點，負責接收客戶電話、郵件、自助提交和運行監測中的所有IT保障請求，并對所有事件金習慣記錄、分類匹配、快速處理、處理過程流程化，流程實時監控。所有客戶可以通過專屬的服務臺進行自助服務，包括待辦事宜，查看服務公告、知識，根據IT向導自助完成IT操作、申報IT故障，查看IT請求工作進度，與IT人員在線溝通等。

    服務臺與時間管理是緊密結合的，其終極目標是盡可能地快速的處理事故，恢復IT資源的正常運行，避免業務中斷，使事故對業務運營的影響降至最低，以保證IT資源的可用性水平與保持IT運維的最佳服務水平。

 

事件及報修管理

    時間及報修管理是解決IT服務中的突發事件、用戶服務請求，以及運行監測發生的報警事件和故障，盡快的回復被中斷或受到影響的IT服務，以滿足預訂的服務級別協議的要求。服務臺與事件管理相結合就構成了從事件發生到得到解決的整體流程，通過對事件的相關環節進行規范，從事件的各個環節前后相連，流轉有序，并規定每一環節處理的最長時限。通過事件及報修記錄員、分析員以及經理等角色的明確，責任到人，從而達到在發生事件或收到報修請求后，能在最短的時間內解決并回復客戶中斷的服務，提高客戶滿意度。

 

問題管理——擺脫救火式的被動局面

    問題管理是事件管理的出口，在事件管理中無法根本解決的事件、不斷重復的事件、典型或影響范圍過大的事件等，通常由事件管理的負責人在問題管理項目中發起問題，加奧給問題管理處理。

    問題管理的根本目的是消除或減少同類事件的發生，通過分析所發生的事件或事件的趨勢，找出根本原因，然后提出解決辦法、解決方案、變通辦法、或建議的預防性措施等，來消除或減少事件的再次發生。系統為用戶建立問題管理流程，實現以上應用。

變更管理——規范變更流程

    變更管理的范圍包括IT資源的相關變更，旨在管理變更的過程，以及相應的減少錯誤和與變更有關的事件。解決方案中預先設置的變更管理流程，適用標準的方法和步驟，有效地控制IT環境的變更，是變更能夠得到快速的處理，減少IT環境變更引發的突發事件，且最小化對服務質量的影響，提高IT系統和服務的質量。

發布管理

    發布通常是指大范圍的ITG軟件架構的變更，經過測試后一起導入實際運營環境的過程。發布管理過程與變更管理流程、配置管理流程一起計劃。監視、確保軟件和相關硬件成功、安全的導入到生產環境，避免發布過程引發大量的事件、減小發布對其他業務系統的影響，提供IT服務的可用性。發布也包括單個變更的實施，將導致多個配置項變更的活動。

    解決方案中的發布管理活動包括：發布請求、發布規劃、發布審批、發布實施、個體發布、發布關閉、發布項目管理。

運行監測

    運行監測中，系統提供對所有IT運行環境和環境設備、IT設備，包括網絡設備、主機、安全工具，以及IT軟件，包括數據庫、中間檢核應用服務、應用系統等關鍵監測指標數據，經實時采集和處理，對于報警數據和報警事件，通過語音電話、短信、聲音等報警設備實時報警，運維人員對處理實時報警事件，通過事件管理入口，進入IT服務管理流程，確保IT設備正常運行。同時在客戶端，系統提供豐富的圖形（柱狀圖、曲線圖、餅圖）和表格，實時顯示、查詢、統計和分析監測數據和歷史監測數據。

 

產品功能

配置管理——全面了解IT基礎架構

    配置管理的目標是提供一個統一的、一致的流程來管理IT基礎架構中的各個組成部分，以確保所有配置項被正確識別，配置項當前和歷史狀態得到記錄，配置項記錄的完整性得到維護和確認，以確保IT生產環境的穩定性。

    配置管理是嚴謹而重要的工作。IT資產類型多樣，數量龐大，如何保障資產的真實性和可靠性，需要建立一套合規的工作流程。配置管理和資產管理相結合的管理方式，正好能夠滿足這樣需求。資產的使用都是到人的，抓住這條線，結合全體員工的力量，設定管理規則、應用有效的管理方式，來保障資產和配置細心的持續更新。

    配置管理的范圍包括：IT服務所依托的運行環境和以及用戶使用的IT設備，包括計機房環境設備、網絡設備、服務器、存儲、安全設備、客戶機、軟件、文檔、辦公設備等。配置和資產管理通過定義并核實相關配置項記錄的準確，并通過變更管理維護正確的信息，使其能夠為事件、問題、變更和發布的IT服務管理過程提供支持。

 

知識庫管理

    知識庫是IT服務管理的紐帶，構建了IT部門與客戶之間的知識共享平臺，流程間相互支持的知識平臺，各部門協同工作的只是平臺。知識庫能夠集中管理所有知識文檔，包括合同、項目流程、用戶手冊、安裝說明、問題處理案例，網絡發布公告以及其他重要的文檔。

    知識庫的前端是文檔管理流程，管理文檔的編寫、審核、修改、審批、發布、的整個過程。文檔具有責任人、密級和版本控制，文檔發布后處于“受控使用”的狀態，所有具有權限的人員獲得的文檔是統一的、不可修改的。公開性的文檔可發布至知識庫或客戶的IT自主門戶中。

 

流程配置和監控

    系統提供了對事件、報修、問題、變更、發布、知識等一系列包含流程活動的功能模塊提供流程配置和監控功能。

    系統提供可視化的流程設計工具，可以實現串行、并行、循環等流程邏輯關系，支持普通環節、機構環節，支持流程嵌套和流程銜接設計，支持動態設置環節參與者，支持為流程路向設置復雜判斷條件，支持特殊權限如流程退回、撤銷、跳轉、限定時限、指定下一環節接收人、允許上傳附件、調度等。

流程配置

 

流程監控